Las políticas contenidas en el presente documento se elaboraron teniendo en cuenta las disposiciones descritas en el artículo 78 de la constitución política de Colombia, la Ley 1480 de 2011 "Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones" y el Decreto 735 de 2013 "Por el cual se reglamenta la efectividad de la garantía prevista en los artículos 7° y siguientes de la Ley 1480 de 2011".

Cambios y devoluciones

1.1. Derecho de retracto
Por ley el cliente tiene derecho a 5 días hábiles desde que recibe su compra para ejercer la devolución de el producto, teniendo en cuenta que hay ciertas categorías en las que no aplica como son los productos sobre pedido (SP) modificados o a la medida.

1.2. Condiciones de devoluciones
El producto debe estar en condiciones aptas para su venta (sin uso, sin armar, sin golpes , no rayones, en el empaque original, con catálogos, manuales y todas sus piezas).

• Las devoluciones, sólo se aceptan entre los 60 días calendario, siguientes a la fecha de la factura. Sólo se reciben unidades de empaque completas.

• No se aceptarán cambios o devoluciones de pinturas.
  La devolución de productos perecederos (Cementos, pegantes, lechadas, estucos, siliconas y similares), sólo se recibe dentro de los 30 días calendario, contados desde su facturación.

• La devolución se realiza a través de una nota crédito devolución equivalente al valor real pagado por el producto.

• Los productos de outlet, saldos o exhibiciones, solo admiten cambios por funcionalidad no por estética ( Rayones, imperfecciones, desportilladas, manchas, desnivelación )

• No prosperarán las reclamaciones en los casos en que el consumidor no haya cumplido con las recomendaciones del fabricante relacionadas con la instalación, uso y mantenimiento del producto.

1.3. Devoluciones de dinero
Las devoluciones por transferencia, se deben realizar a una cuenta bancaria previa solicitud escrita del cliente. La cuenta bancaria debe estar a nombre del titular de la factura.

Garantías

La garantía de cualquier producto está sujeta a un diagnóstico técnico.

• Toda solicitud se atenderá en un tiempo máximo de quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, por ello, tenga en cuenta que el producto se remitirá al proveedor para su diagnóstico técnico y su reparación (si aplica). El proceso de reparación se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la recepción de la solicitud.

• Si la garantía del producto procede, se efectuará la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien y se suministrarán oportunamente los repuestos requeridos. Si el producto no admite reparación, se procederá a la devolución del precio pagado. En caso de que la garantía no proceda el cliente deberá asumir los costos del transporte y/o reparación del bien.

• En caso de repetirse la falla, se procederá a una nueva reparación, la devolución del precio pagado o al cambio del producto por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

• El servicio de garantías no cubre los daños ocasionados al producto generado por rayones, derrames de sustancias agresivas, impactos, cualquier tipo de humedad que pueda deteriorar el producto o uso inadecuado del usuario.

• Cuando se realice una reposición de producto será por el mismo valor al producto comprado inicialmente por el cliente; no se hará reposición con productos de mayor valor; en el caso que el cliente quiera un producto de mayor valor tendrá que asumir el excedente

• El plazo de garantía no se prolonga por el hecho de hacer efectiva la garantía, no obstante, cada cambio de partes en particular efectuado dentro del período de garantía contará con el tiempo de garantía que aplique para el producto que se intervino.

• La garantía no cubre eventuales desperfectos, daños o cualquier deterioro en los productos que provengan de su instalación, golpes, exceso de cargas de peso, tiempo o uso inadecuado, ni por deterioro producido por el uso normal, el transcurso del tiempo y/o mal mantenimiento.

• La garantía no aplica si el cliente permite reparaciones antes de realizarse el diagnóstico por personal autorizado por Pisende S.A.S.

• La garantía no será procedente si el diagnóstico es:

  Deterioro o defectos que se produjeren por causas imputables como fenómenos atmosféricos o geológicos tales como sismos, terremotos, movimientos telúricos, inundaciones u otros hechos de la naturaleza.
  El hecho de un tercero.
  No se atendieron las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicados en el manual del producto y en la garantía
  El uso indebido del bien.

Una vez expire el término de la garantía, el cliente deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o repuesto que requiera el bien.

1. 4. 1. Condiciones de garantía por tipo de producto:

1. 4. 1. 1.Garantía para revestimientos
Serán atendidos como garantía defectos de fabricación tales como: Rectilinidad de los lados, rectangularidad, defectos superficiales, absorción, resistencia a la rotura y resistencia a la abrasión por fuera de norma.

• 1. 4. 1. 2. Exclusiones de la garantía
  Esta garantía no aplica en los siguientes casos

  • Deficiente o incorrecta instalación del producto.
    Instalación del producto sin atender las recomendaciones del fabricante.
    Inadecuada elección del material, según su destinación (Áreas internas, externas o su tráfico).

  • Desgaste generado por mal uso del producto o en tráficos distintos a los especificados por el fabricante y/o el generado por el uso normal al largo de los años.

  • Condiciones normales del producto generadas en su proceso de fabricación como Tamaño, planaridad (Alabeo). Los producto cerámicos o porcelánicos pueden tener algunas variaciones en su tonalidad, tamaño y brillo, como lo contemplan las normas nacionales e internacionales por lo tanto no son causales de reclamación.

  • No retirar ni limpiar de manera oportuna película protectiva que trae el producto Porcelanato, omitir este procedimiento puede generar daños, rayones y desgaste del producto que no se atenderá como garantía.

  • En el porcelanato pulido se pueden apreciar ocasionalmente algunas opacidades en el producto.

  • Esta es una característica del producto generada por el proceso de fabricación y no se considera un defecto de calidad.

  • Mantenimiento inadecuado del producto.

  • No utilizar los pegamentos o morteros de instalación especiales para cada producto y no utilizar las llanas recomendadas por el fabricante de estos.

  • Limpieza del producto con elementos no recomendados o cuya abrasividad y PH químico sean diferentes a los especificados (ver manual de instalación).

  • Golpes, despiques, rayones y maltratos causados por el consumidor, durante y posterior a su instalación
    Deficiencias en la calidad del mortero o pared soporte del revestimiento, como mala afinación, nivelación o diferencias en el asentamiento de la placa.

  • Grietas o rotura de los Pisos por afinación del asentamiento, que por lo general ocasionan levantamiento y desprendimiento de piezas.

  • Instalación del producto sin juntas de dilatación perimetrales, longitudinales y estructurales o con la utilización de juntas de dilatación por expansión de la construcción no adecuadas en la instalación. Por lo general ocasionan levantamiento y desprendimiento de piezas.

  • Mal manejo del material, mala instalación por la no utilización de complementos de nivelación ni crucetas separadoras recomendadas por el fabricante del revestimiento según su formato , la mala instalación y/o defectos causados por mal manejo del producto en cualquiera de sus etapas (almacenamiento, instalación, limpieza y mantenimiento).

  El plazo de la garantía por calidad para porcelanato sellado, es de cuatro (4) años para su uso en ambientes residenciales y un (1) año en áreas comerciales, contados a partir de la fecha de entrega real y material del producto.

  La garantía respecto al sellado del producto es de doce (12) meses en uso residencial y seis (6) meses en ambientes comerciales. Por lo tanto se sugiere realizar sellado de mantenimiento de acuerdo a estos tiempos.
  Los porcelanatos de color oscuro suelen decolorarse por la acción de la luz tanto natural como artificial, así que no es causal de garantía dicha decoloración.

1. 4. 1. 2.Garantía para pisos laminados
Serán atendidos como garantía, defectos de fabricación. Mal empalme de piezas y perfilería. Malos acabados en terminaciones y remates.

• 1. 4. 1. 2. 1. Exclusiones de la garantía

Esta garantía no aplica en los siguientes casos:

• Instalación del producto sin atender las recomendaciones del fabricante.
  • Inadecuada elección del material, según su destinación (Áreas internas, externas o su tráfico).
  • Exposición prolongada a humedad
  • Deficiente o incorrecta instalación del producto.
  • Instalación del producto sin atender las recomendaciones del fabricante.

1. 4. 1. 3.Mosaicos, acrílicos de vidrio y vitrificados

• 1. 4. 1. 3.1.Exclusiones de la garantía

  Deficiente o incorrecta instalación del producto.

  • Instalación del producto sin atender las recomendaciones del fabricante.
  • Inadecuada elección del material, según su destinación, lo cual genere desgaste generado por mal uso del producto o en tráficos distintos a los especificados por el fabricante y/o el generado por el uso normal al largo de los años.
  • No se recomienda su instalación en pisos.
  • No se recomienda para instalación en piscinas.
  • Todas las piezas de mosaico requieren un manejo cuidadoso durante su almacenamiento, manipulación e instalación para evitar e rayado de la superficie, astillado, desprendimiento de sus partes o rotura.
  • Reclamaciones por defectos obvios en la aparición, forma y color del producto en producto ya instalado.

1. 4. 1. 4.Griferías
El término en tiempo de la garantía para este tipo de productos es de 1 año a partir del momento de su compra.

Cubre defectos de fabricación tales como: Errores en cromado y/o acabado, defectos en roscas y uniones y mala calidad de los componentes y/o fisuras en el cuerpo del producto

• 1. 4. 1. 5.Exclusiones de la garantía

  • La garantía no cubre daños causados por instalación inadecuada
  • Uso incorrecto del producto
  • Limpieza con productos no recomendados (Cloro, jabón abrasivo, esponjas)

  Así como modificaciones realizadas por el usuario al producto y que sean causa directa del mal funcionamiento.

1. 4. 1. 6.Porcelana sanitaria
El término de la garantía para este tipo de productos es de 5 años sobre la porcelana por (manchas, decoloración, fisuras de fabricación),
1 año para válvulas y complementos, siempre y cuando no se evidencie mal uso
Los aparatos sanitarios no quedan fijos y se percibe movimiento al tacto.

• 1. 4. 1. 6.1.Exclusiones de la garantía
  Esta garantía no aplica en los siguientes casos:

  • Daños por mala instalación o mantenimiento.
  • Daños generados a la porcelana por mala manipulación o golpes (fisuras)
  • Manchones generados por mugre, objetos o sustancias abrasivas que se usan en el tanque
  • Daños de la red de suministros y desagües, taponamientos de sifón por mala instalación

1. 4. 1. 7.Muebles de baño, gabinetes y cocinas marca Pisende

Pisende S.A.S. ofrece una garantía de tres (3) años sobre todos los componentes de los muebles en material aglomerado laminado y un (1) año en herrajes contados a partir de la fecha de factura.

La garantía cubre el acabado de elaboración y de instalación cuando se trata muebles instalados por Pisende S.A.S.

Los muebles fabricados por Pisende S.A.S. son estrictamente para uso doméstico no deben utilizarse con fines industriales.
Si el producto estuviera en un lugar diferente al de la compra, el cliente deberá asumir los costos de transporte para hacer efectiva la garantía.

• 1. 4. 1. 7.1.Exclusiones de garantía
  Esta garantía no aplica en los siguientes casos:

  • Fuerza mayor o caso fortuito.
  • Productos complementarios no comprados en Pisende S.A.S.
  • El hecho de un tercero;
    Instalación, reparación y/o modificaciones del producto hechos por personas no autorizadas por Pisende S.A.S.
  • Cuando hay alteraciones en montaje ocasionados por una mala instalación de un tercero diferente a Pisende S.A.S.
  • Por golpes, torsiones y modulaciones de alguna las composiciones de material de la mueble.
  • Exposición prolongada a humedad
  • Manchas causadas en el transcurso de la obra por las diferentes actividades o el usuario con recipientes dejados sobre los muebles que contienen pintura, tintillas o cualquier otra sustancia o por salpiques dentro del proceso de pintura, limpieza y acabado del recinto donde están instalados los muebles.

  Nota: El anterior listado es meramente enunciativo, razón por la cual se podrán valorar y catalogar como hecho de un tercero cualquier otra conducta que según las disposiciones legales pueda ser calificada como tal.

  El uso indebido del bien por parte de consumidor, tales como:

  • Por uso de químicos en la limpieza que deterioren el aglomerado laminado.
  • Daños asociados a filtraciones de agua, temperaturas demasiado elevadas, condiciones de humedad relativa superior al 50%, de acuerdo al punto de saturación de fibra del aglomerado y cambios de tono debido a la exposición solar.
  • Rayones, decoloración o manchas por utilización de elementos abrasivos, corrosivos, ácidos, o hidróxidos de alta concentración y objetos corto punzantes que tengan contacto con el mueble.
    Rayones o deterioro del brillo causados por el uso de esponjillas metálicas, lijas, espátulas y herramientas corto punzantes.
  • Rayones y daños del acabado por cortar sobre las superficies laminadas.
  • Fracturas o manchas en la superficie por colocar vasijas calientes sobre ellos.
  • Por mal uso y esfuerzo desmedido de acuerdo a las características de carga del mueble estipuladas en su ficha técnica de cada producto.
  • Cualquier otra conducta u omisión que contravengan de cualquier forma los manuales de instalación, uso o mantenimiento.
    NOTA: Nuevamente habla de manuales de instalación
    Cuando el cliente autoriza la instalación del producto sin tener las condiciones adecuadas del espacio, y se requiere la modificación del mueble.

  Los productos comercializados en el Outlet.
  Una vez expire el término de la garantía legal (5) cinco años, a partir de la expedición de la factura de compra, el cliente deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o elemento que requiera el mueble por concepto de mantenimiento.

1. 4. 1. 8.Mesones de acero inoxidable
El plazo de la garantía por calidad es de un (1) año, contados a partir de la fecha de expedición de la factura, siempre y cuando se le dé un uso normal al producto, sea instalado y mantenido adecuadamente.

Las obligaciones bajo esta garantía se limitan a la reparación, cambio o cualquier otro ajuste del producto o partes que resulten defectuosas en su uso normal, siempre que dicho producto haya sido instalado, utilizado y mantenido de acuerdo con las instrucciones expresadas en el manual de instrucciones para el correcto mantenimiento del acero inoxidable.

Pisende S.A.S. se reserva el derecho de hacer tantas inspecciones como sean necesarias para determinar la causa del defecto y no cobrará por la mano de obra o partes relacionadas con las reparaciones o cambios si se encuentra dentro del periodo de la garantía. Pisende S.A.S. no es responsable por el costo de la remoción, devolución, reinstalación y/o transporte del Producto.

• 1. 4. 1. 8.1.Exclusiones de garantía

  Esta garantía no aplica en los siguientes casos:

  • Daño o pérdida ocurrida en desastres naturales, tales como sismo, terremoto, inundación, anegación, relámpago y/o tormenta eléctrica.
  • Daño o pérdida causada por los sedimentos o el material extraño contenido en un sistema de agua.
  • Daño o pérdida causada por una mala instalación o por la instalación del Producto en un ambiente inadecuado y/o salino o una remoción, reparación o modificación inadecuada del Producto.
  • Daño o pérdida causada por sobrecargas eléctricas o rayos u otros actos que no sea responsabilidad de Pisende S.A.S. o que el Producto no esté especificado para tolerar.
  • Daño o pérdida causada por el uso normal, tal como reducción del brillo, rayado o pérdida de color en el tiempo debido al uso, prácticas de limpieza o condiciones del agua.
  • Daños ocasionados al producto por una inadecuada conexión de alimentación de gas y/o alimentación eléctrica.
  • Cuando el producto es usado y/o instalado de manera inadecuada, uso contrario al manual de instrucciones, incluyendo las conexiones a voltaje y gas distinto al especificado. Además instalar el producto en lugares no adecuados de acuerdo a indicaciones dadas en el manual de instrucciones y normatividad técnica vigente.
  • Uso indebido del producto: maltrato, abuso, accidentes, desarme, reparación o modificación por personal técnico no autorizado, uso o instalación en ambientes inadecuados, uso para otros fines a los dispuestos para el producto.

1. 4. 1. 9.Mesones en granito o quarz stone

Pisende S.A.S. ofrece una garantía de un (1) año sobre la composición de los mesones de granito y quarz stone excepto las condiciones descritas en las exclusiones.

La garantía cubre el acabado de elaboración y de instalación cuando se trata mesones de granito y quarz stone instalados por Pisende S.A.S.
Los mesones de quarz stone fabricados por Pisende S.A.S. son estrictamente para uso doméstico no deben utilizarse con fines industriales.

Si el producto estuviera en un lugar diferente al de la compra, el cliente deberá asumir los costos de transporte para hacer efectiva la garantía.

Las placas de granito nacionales e importadas, son el fruto de la evolución bajo la tierra, por tanto son sujetos a presencia de vetas, cristales, coloraciones exóticas, difuminación del color o tono dentro de la misma placa o superficie instalada, ya que son características propias del material y no son controladas por la tecnología.

Las placas de Quarz stone importadas, son fabricadas por lotes industriales, por lo tanto, hay variabilidad de tono entre un lote y otro, por ello, no se puede garantizar la ampliación futura de un mesón de Quarz stone en la misma tonalidad del original.

La presencia de porosidad superficial e interna es propia de las piedras naturales y no son controladas por la tecnología.

Las pequeñas y eventuales fisuras presentadas en las placas son características propias de las piedras y no son motivo de reclamación.

Los mesones o superficies exhibidas en las salas de ventas, o entregadas en pequeñas muestras, siempre serán de tipo ilustrativo y no comprometen a Pisende S.A.S, con el producto final entregado, ya que siempre se presentan variaciones de tonalidad y contexto entre las piedras de la misma referencia, debido a que estas siempre son diferentes.

(Ver instrucciones en el manual de uso manual de uso mesones en granito natural y quarz stone)

• 1. 4. 1. 9.1.Exclusiones de garantía
  La garantía no será procedente cuando el defecto y/o daño del producto sea consecuencia de:

  • Fuerza mayor o caso fortuito.

  • El hecho de un tercero.

  • Instalación, reparación y/o modificaciones del producto hechos por personas no autorizadas por Pisende S.A.S

  • Cuando hay alteraciones en montaje ocasionados por una mala instalación de un tercero diferente a Pisende S.A.S

  • Por golpes, torsiones y modulaciones de alguna las composiciones de material de la mesa.

  • Manchas causadas en el transcurso de la obra por las diferentes actividades; recipientes dejados sobre los mesones que contienen pintura, tintillas o cualquier otra sustancia o por salpiques dentro del proceso de pintura, limpieza y acabado del recinto donde están instalados los mesones.

    Nota: El anterior listado es meramente enunciativo, razón por la cual se podrán valorar y catalogar como hecho de un tercero cualquier otra conducta que según las disposiciones legales pueda ser calificada como tal.
    El uso indebido del bien por parte de consumidor, tales como:
    Por uso de químicos en la limpieza que deterioren el mesón en granito o quarz stone.

  • Daños asociados a filtraciones de agua, temperaturas demasiado elevadas, condiciones de humedad relativa superior al 50%, de acuerdo al punto de saturación o cambios de tono debido a la exposición solar.

  • Rayones, decoloración o manchas por utilización de elementos abrasivos, corrosivos como ácidos, o hidróxidos de alta concentración y objetos corto punzantes que tenga contado con el mesón.
    Rayones o deterioro del brillo causados por el uso de esponjillas metálicas, lijas, espátulas y herramientas corto punzantes.

  • Rayones y daños del acabado por cortar sobre las superficies de la mesa.

  • Fracturas o manchas en la superficie por colocar vasijas calientes sobre ellos.

  • Por mal uso y esfuerzo desmedido de acuerdo a las características de carga de la mesa estipuladas en su ficha técnica de cada producto.

  • Cualquier otra conducta u omisión que contravengan de cualquier forma el uso o mantenimiento.

  • Cuando el cliente autoriza la instalación del producto sin tener las condiciones adecuadas del espacio, y se requiere la modificación del mesón.

  • Los productos comercializados en el Outlet.

  Una vez expire el término de la garantía legal (1) un año, a partir de la expedición de la factura de compra, el cliente deberá asumir el pago de cualquier revisión, diagnóstico, reparación y/o elemento que requiera el mesón por concepto de mantenimiento.

1. 4. 1. 10.Cabinas de baño

El término de esta garantía es de 1 año para herrajes y accesorios
Por filtración, serán 3 meses después de la instalación
Defectos de instalación (Deben validarse durante la instalación)

• 1. 4. 1. 10.1.Exclusiones de garantía
  • Rotura de vidrio (Después de la entrega a conformidad al cliente, no procede garantía alguna sobre el vidrio)
  • Mala manipulación de la cabina que genere daños en la misma.
  • Rotura de enchape mal pegado que genere vacíos al momento de la perforación.
  • Espacios que queden entre los muros y la cabina por desplome o desnivel.
  • La garantía no cubre eventuales desperfectos o cualquier deterioro en el producto instalado, que provenga de golpes, desinstalación o daño ocasionado por el cliente.

Revise cuidadosamente el producto antes de instalarlo. Si observa algún defecto de calidad o si tiene alguna novedad o inconformidad con la entrega de este, comuníquese inmediatamente con nuestra línea de atención nacional 4441200 –Ext 255 o 259 o mediante correo electrónico servicioalcliente@pisende.com